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2007年2月20日 (火)

日立のサービスは一流、ソフトは三流

日立ほど、サービス体制が良いメーカは知らない。そして日立ほどソフトがプアーな会社も知らない。いったいどうしたんだろう・・・

我が家(というより我が部屋)に入ってくる機械は、大体慣れるのに時間が掛かっている。
5年前に買った東芝のハイビジョンTVもソフトの問題で、何度サービスが来たか・・・・。結局、衛星ダウンロードのソフトの問題で、何度目かのバージョンアップで安定した。

日立のDVDレコーダ(DV-DH1000D)を買ってから1ヶ月半になる。最初に、チューナの一台が録画できず、サービスマンに来て貰ったら初期不良でセットを交換するという。この製品は、買ったときに既に旧型になっていたので、もし同じ製品が無ければ、現在発売している最新型に交換するという。しかし自分はこの旧モデルが気に入っていたので、探して貰った。
外のサービスカーの中で長い間携帯で連絡を取っていたが、何とか見つかったという事で、次の日には交換に来てくれた。録画したい番組があるとゴネた結果だが、その早さには感服。

快調に使っていた3週間後、急に動きがおかしい。直前に衛星からのダウンロードをやっていたのでその影響かと思って、またサービスに来て貰って、ソフトを旧バージョンに戻して貰った。そして、これ以上要求しても無理と判断して、少し位の反応の遅さは我慢して使うことにした。
しかし最近、電源を入れて、録画済み番組を表示しようとすると、30秒くらい画面が真っ黒。これには焦った。壊れたかと・・・。しかしこれも彼のクセだと分かり、我慢することにした。
昨夜遅く、日立のHPからこの件につき、不具合かどうかの問い合わせをした。そうしたら、なんと今日の夕方にはキチッと回答がメールで届いた。1日も経っていない。このスピードには参った。
しかも回答が素直で良い。
「ワケ録の動作が遅くなる現象につきましては、・・・て使用された場合に、HDD内の管理ファイルが肥大化し、レコーダーの動作が遅くなっているものと推察致します。本現象につきましては、弊社でも認識・把握しており、弊社関連部署より次回予定の衛星ダウンロードによるバージョンアップでの改善を検討している・・・・対策中につき、正確な実施日や時間等につきましては、回答できる段階までに至っておりません。」

パソコンでは、幾らHDDのメモリ容量が多くても、同時にたくさんのアプリを立ち上げていない限り動作が遅くなることは無いが、この機械ではどうもダメらしい。
しかし、日立のこのサービス体制=顧客志向の素晴らしさと、ソフトのプアーさの落差は一体どうしたのだろう。製品の素晴らしいコンセプトに、ソフトがついて行っていない。まだまだプロのソフトになっていない。上品なデザイン、完成された仕様のハードに、アマチュアが作ったソフトを入れているような・・・・・
自分の昔からの認識では「日立はソフト大国である。ソフトの大御所である」。日立にはソフトウェア工場という工場まであった。しかし家電製品と産業用機器のソフトとは連携が無いらしい。日立だからソフトは完璧・・・・とは言えないらしい。

でも、このサービス体制には参った。製品への怒りを感じる前に、日立のサービスになだめられてしまっている・・・。
しかし、サービスマンが頑張ってくれている間に、何とか日立のソフト屋さんに奮起を期待したいものである。
製品のプアーさをサービスがカバーしている現在の姿は、本来の日立では無いと思うから・・・

*その後、ソフトの更新でこのDVDレコーダは、何の問題も無くなったので念のために報告しておきます。快適な動作・・・・。やはり先端製品は、“完成”まで時間が掛かるらしい。日立のソフト屋さんお疲れさま・・・


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コメント

では「富士通ゼネラル」の感動した話を一つ。
間違いなくかれこれ15年以上前の話になるがこの会社のエアコンを4台同時に同一店で買った。拘り派の私であるがサイフの問題があるので仕方なくと言った塩梅だ。数ヵ月後に1台が不調に。今までの家電で「不当たり商品」は余りなかったが性格上購入店に連絡するのは性分に合わないからサービス・センターに連絡。「いついつに伺う」との迅速な回答なれど長期で家族全員が留守になるから日を改めと言う結果に。考えて見れば普段は余り使う部屋ではないからくらいで数ヵ月間はほったらかしにしておいた。そんなある日電話がありました。「その後いかがでしょうか。いついつに伺いたいのですが?」。参った、恐れ入った。
反対に「富士通」のPC。VISTA発売半年前の17インチでテンキー付きで決して安くはない227,000円。結論から言えば初期不良。10回(忘れた。多分)までの電話によるサポートは無料。7回目の忘れもしない夜中の03時。色々話しているうちに「そう言う不具合、NECだってSONYだってそうですよ」とぬかしやがる。まるでホンダが「日産もトヨタも」と言わんばかりに。私はクレーマーではないが翌朝一番にお客様相談センターに連絡。驚いた事に事の始終は録音してあったらしく相談センターは謝りっばなし。至急SE同行の上伺いますと。10時から何と夕方6時までかかった。食事も出した。数週間は何とか。なれど結局は。ハンマーで叩き壊した顛末。こいつと付き合っているとストレス溜まり過ぎゆえ。高い買い物についたなー。

投稿: なんだかんだ | 2008年5月 3日 (土) 20:34

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